醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員與患者及相關(guān)群體在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)生的最基本、最重要的社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中占有十分突出的位置，是醫(yī)院一切醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)。在今天強(qiáng)調(diào)以人為本，病人至上，以病人為中心的服務(wù)理念下，更是要求我們要正確認(rèn)識(shí)和處理好醫(yī)患關(guān)系。
目前我們正處在衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院改革的重要時(shí)期，人們的價(jià)值觀念、道德意識(shí)、思想認(rèn)識(shí)、行為方式已經(jīng)或正在發(fā)生深刻變化。新舊觀念的更替，有些政策措施沒有完全配套，社會(huì)風(fēng)氣還有缺陷，在這種情況下，醫(yī)患雙方必然要衍生出各種矛盾和沖突，從而影響正常的醫(yī)患關(guān)系的建立。這突出表現(xiàn)在:
一、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受拜金主義影響，以醫(yī)謀私，責(zé)任心不強(qiáng)，造成醫(yī)患關(guān)系的緊張。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員以醫(yī)謀私，收受“紅包”，開大處方、亂檢查、搭車開藥等給病人造成經(jīng)濟(jì)上的損失。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作不負(fù)責(zé)，出現(xiàn)誤診、醫(yī)療差錯(cuò)與責(zé)任事故，給患者帶來不應(yīng)有的身心痛苦，引起患者及家屬的不滿，以致波及到社會(huì)形成不利醫(yī)院的輿論。
二、醫(yī)院管理方面的缺陷是造成醫(yī)患緊張的一個(gè)重要因素。 醫(yī)院為了自身的利益，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，在下達(dá)科室承包任務(wù)時(shí)，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，弱化質(zhì)量指標(biāo)，誘發(fā)開大處方、濫檢查、亂收費(fèi)等不良傾向。另外醫(yī)院環(huán)境、條件及醫(yī)療水平滿足不了患者需求，如病房條件差，伙食單調(diào)等也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。
三、一些患者不講公德，不公正合理地對(duì)待醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員 。 近年來醫(yī)療糾紛日趨增多，因醫(yī)療糾紛所引發(fā)的社會(huì)治安事件不斷增加。醫(yī)務(wù)人員遭受打罵，醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)遭到破壞屢見不鮮。更有一部分人心術(shù)不正，借醫(yī)療糾紛，激化矛盾。
如何進(jìn)一步調(diào)整和改善醫(yī)患關(guān)系、緩解醫(yī)患矛盾，這是每一名醫(yī)院管理者應(yīng)該高度重視并積極探索的課題。筆者認(rèn)為應(yīng)著力抓好以下工作。
一、規(guī)范操作。一是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，把規(guī)范操作納入質(zhì)控指標(biāo)，分解到各部門，落實(shí)到人，嚴(yán)格加以考核和管理。二是加強(qiáng)信息反饋，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的投訴要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。三是繼續(xù)完善診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，定期講評(píng)，做到操作規(guī)范公開，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。四是建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)于違反診療護(hù)理規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)教育。五是定期組織診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試，特別是對(duì)新進(jìn)人員的考核。
二、規(guī)范用語。一是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明用語，積極提倡禮貌用語。二是做好規(guī)范用語的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。三是實(shí)施員工素質(zhì)教育，組織規(guī)范用語的語言技巧培訓(xùn)，提高語言交流水平。四是大力普及推廣普通話規(guī)范用語。
三、在醫(yī)療技術(shù)方面。一是加大科技投入，加快醫(yī)療新技術(shù)、新成果在臨床的應(yīng)用和推廣。二是嚴(yán)格見習(xí)、進(jìn)修人員管理，明確帶教人員責(zé)任，作好“傳、幫、帶”。三是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)。四是加強(qiáng)夜間值班，合理配備醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)力量。五是制定醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。
四、在規(guī)章制度方面。一是要加大督導(dǎo)力度，對(duì)違規(guī)人員及時(shí)予以糾正。二是建立健全崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心。三是繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，以法治院，做到有章可循，有法可依。四是運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和信息手段，加強(qiáng)制度建設(shè)。五是以人為本，以病人為中心，在制度上實(shí)行綜合、配套管理。
五、在服務(wù)措施方面。一是以多種形式加快醫(yī)院發(fā)展，使硬件建設(shè)達(dá)到國(guó)際國(guó)內(nèi)同行先進(jìn)水平。二是出臺(tái)便民服務(wù)措施，要有新舉措，不斷推陳出新，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。三是根據(jù)患者需要調(diào)整門急診布局，使其合理化，方便病人就醫(yī)。四是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，確立服務(wù)目標(biāo)和宗旨，為病人辦實(shí)事，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。五是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，總結(jié)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高窗口服務(wù)質(zhì)量。
六、在患者方面。一是堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，讓患者了解醫(yī)院，配合治療。二是正確維護(hù)患者合法權(quán)益，保護(hù)患者知情權(quán)、隱私權(quán)。三是避免行業(yè)間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)患者的負(fù)面影響。四是加強(qiáng)健康宣傳，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的了解程度。五是加強(qiáng)醫(yī)患間溝通，保持渠道暢通，在醫(yī)患之間建立起融洽的關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系是一把“雙刃劍”，對(duì)它認(rèn)識(shí)的好，處理的好，可以溝通醫(yī)患雙方的思想感情，增進(jìn)雙方的信任和理解；反之也會(huì)破壞雙方關(guān)系的建立，導(dǎo)致矛盾激化，糾紛突出，處理難度大，甚至造成極其嚴(yán)重的后果。因此，正確認(rèn)識(shí)并處理好醫(yī)患關(guān)系，是促進(jìn)醫(yī)患和諧、提高診療水平的重要環(huán)節(jié)，也必將推動(dòng)醫(yī)院和諧發(fā)展。
